Treballo en un centre de trucades de suport tècnic i ho he tingut amb moltes de les trucades ridícules que apareixen. Sembla que hi ha una manca total de sentit comú i etiqueta bàsica del telèfon que impera als Estats Units.
Aquest manual us ajudarà a fer que la vostra experiència de suport sigui menys dolorosa tant per a vostè com per al representant de l’altre extrem de la línia.
Subministraments:
Pas 1: No intenteu arreglar-lo vosaltres mateixos!
Si no us sentiu còmodament amb qualsevol dispositiu amb el qual tingueu problemes, si us plau, per l'amor de tot el que és sant, NO PROVA FIXAR-LA! Hi ha persones que, en la majoria dels casos, tenen una gran formació i estan familiaritzades amb el dispositiu o el sistema que es paga per solucionar-lo. Han tingut molta experiència amb problemes igual que els vostres i en general tenen una solució ràpida i indolora. Si es tracta d’una cosa que no sap com és, segur que empitjorarà el problema, o bé que un petit problema evolucioni cap a una situació irreparable. Això no farà feliç a cap dels dos.
Si, d'altra banda, teniu un grau de coneixement tècnic i us sentiu còmode * amb el dispositiu, feu-lo anar! Realment m'agrada quan et truques i puc mostrar-me que tens un bon cap sobre les espatlles. Simplement no us molesteu si us demano que feu alguna cosa que ja heu provat.
* confortable, en aquest cas, no significa que l’utilitzeu diàriament. Vull dir que podeu configurar les opcions del sistema o canviar la configuració del dispositiu sense fer referència al manual. El fet que es pugui prémer els botons no vol dir que ho sàpigues tot.
Pas 2: abans de trucar …
Aquí teniu una llista ràpida de coses que cal tenir en compte abans de trucar i faran que la nostra experiència sigui molt més agradable:
Si l’anglès no és la vostra primera llengua, tingueu en compte que em permeti que algú em truqui. És possible que sigueu propietari del negoci, però puc treballar amb els vostres empleats igual de bé en la majoria dels casos. Si necessiteu un intèrpret, pregunteu. No se'm permet suggerir-ho.
Tens tota la informació que necessitaré per ajudar-te? En general, necessitaré el vostre nom o, si se li ha assignat un número d’identificació de client, el model del dispositiu que necessiteu amb l’autorització, el caràcter EXACTA del vostre problema i quina resolució de problemes heu fet. Vegeu primer pas primer.
Heu fet alguna cosa? Si ho vau trencar, fins i tot per accident, estigueu preparats per a mi. Està bé, els accidents passen. Moltes vegades, si sou feliç amb mi i honesta, no faré una nota que indiqui que ho heu fet, de manera que encara estarà cobert per la vostra garantia. Si t’ésser groller o mentit, i la solució de problemes que fem ens mostra que el problema és el resultat de la teva ineptitud, notaré el compte com a tal i et cobraré per la substitució. Tinc aquest poder.
Està davant del dispositiu amb el qual necessiteu ajuda? Estigueu tan a prop com sigui possible del vostre sistema per poder solucionar-lo. Necessitaré que realitzeu determinades operacions que puguin ser complexes o que proporcioneu informació que necessitaré per a que em retransmeti. Aquestes operacions poden requerir respostes ràpides que no es poden introduir amb la màxima rapidesa quan s’utilitzen. Això també és per a la vostra comoditat, ja que no vull fer-vos erosionar un camí a terra com un personatge de dibuixos animats que va del telèfon al dispositiu.
Pas 3: la trucada …
Bé, ha arribat l'hora de cridar-me. T'estic esperant ansiosament a l'altre extrem de la línia. Marqueu el número i introduïu qualsevol informació que el sistema d’encaminament de trucades us demani que introduïu i que us posin a la cua. Així és, la cua, també coneguda com a línia. Pot haver-hi una música horrible que s’haurà d’escoltar, no la meva idea, i us acudiré tan aviat com jo ajudi a la resta de persones que es van cridar davant vostre. No segueixen les regles, de manera que la seva trucada té una mica més de temps que la vostra. Si us plau, tranquil·litzeu-vos i espereu que tingueu molta seguretat, sabent que sabeu treballar amb mi i no ocupareu tant de temps com aquestes altres persones. Si us plau, no feu una llista del que estem fent malament quan em poso a la línia. No m'agrada tenir una còpia de seguretat més del que us agrada estar en espera. Tinc cura del vostre temps i del temps que heu de passar a trucar-me. També m'agrada fer-se un descans de tant en tant i no puc fer-ho fins que no estigui a la cua.
Mentre esteu esperant, assegureu-vos que heu seguit el pas 2 i teniu tot el que necessiteu.
Pas 4: ara, és el teu torn.
Heu arribat al front de la línia i tinc resposta. Si us plau, tingui en compte aquestes normes.
1. Serà rebut amb una salutació amb un guió. No tinc control sobre això. Pot ser més llarg del necessari, però encara he de recitar-lo. NO TALLA'M. Espereu fins que hagi completat la salutació i us hagi demanat la vostra informació abans de parlar.
2. Un cop obtinguda la vostra informació, pot trigar uns segons abans que pugui treure el vostre compte. Si us plau sigui pacient. El sistema informàtic amb el qual estic treballant pot estar antiquat o difícil de navegar. Jo mateix puc estar experimentant problemes tècnics. Succeeix de tant en tant. És útil si espera que se us demani la naturalesa del vostre problema abans de començar a sacsejar el que ha passat durant les últimes dues setmanes.
3. Llevat que se us hagi aconsellat, no em expliqueu què va fer el representant anterior. Puc veure les seves notes. Si us demano que feu alguna cosa diferent, és perquè encara teniu un problema i potser tinc un mètode que solucionarà el problema de manera permanent.
4. Si us plau, seguiu totes les instruccions i si el dispositiu us proporciona comentaris, el rebeu a mi. Em cansaré ràpidament de preguntar-li repetidament "Què diu la pantalla?"
5. No discuteix amb mi. Això és gran. Si allò que jo us demano que no funciona, si us plau, fes-ho en silenci. Tinc altres trucs a la màniga. Normalment hi ha diversos problemes que comparteixen símptomes. Intentaré arreglar el més fàcil o el més comú primer i avançaré per la línia fins que solucioni el que està passant.
Pas 5: ÉS FET !!
Visca!! Hem treballat junts i hem solucionat el vostre problema. Fantàstic! Diu les gràcies. No és molt, però ho agraeixo.
